La Comisión de Protección al Consumidor N.° 2 del Indecopi sancionó a Tiendas Mass, operada por la empresa Compañía Hard Discount S.A.C., tras comprobar que la cadena rechazó una moneda de S/5 como medio de pago a un adulto mayor y no le brindó atención preferencial. El organismo también concluyó que se incumplieron disposiciones vinculadas al Libro de Reclamaciones, en un caso ocurrido en octubre de 2025 y que derivó en la imposición de medidas administrativas.
Indecopi sanciona a Tiendas Mass por incumplir normas de atención al consumidor
De acuerdo con la resolución emitida, los hechos se registraron el 22 de octubre de 2025, cuando un adulto mayor acudió a un establecimiento de la cadena Tiendas Mass y el personal se negó a aceptar una moneda de S/5, pese a tratarse de un medio de pago de curso legal.
Asimismo, el denunciante indicó que no recibió atención preferencial durante su permanencia en el local, ya que tuvo que esperar mientras otros clientes eran atendidos, lo que contraviene la normativa vigente en materia de protección al consumidor.
Durante el procedimiento administrativo, la empresa reconoció las infracciones mediante allanamiento, lo que fue considerado por la Comisión al momento de emitir su decisión.
Indecopi confirma infracciones y descarta discriminación en el caso
Indecopi declaró fundada la denuncia por tres infracciones: la negativa injustificada a aceptar la moneda de S/5, la omisión de firma en la hoja del Libro de Reclamaciones y la falta de atención preferente a un consumidor en condición de adulto mayor.
En el mismo proceso, la Comisión evaluó una acusación adicional por presunta discriminación vinculada a la apariencia física y vestimenta del denunciante. Sin embargo, tras el análisis de los videos y medios probatorios, se determinó que no existían elementos suficientes para acreditar un trato discriminatorio o conductas hostiles por parte del personal del establecimiento.
Indecopi ordena medidas correctivas y reembolso al consumidor
Como parte de las disposiciones, la autoridad ordenó que Compañía Hard Discount S.A.C. elabore y difunda un protocolo de atención al cliente en un plazo de 15 días hábiles. Este documento deberá incluir lineamientos sobre la aceptación de monedas y billetes de curso legal, el adecuado manejo del Libro de Reclamaciones y la garantía de atención preferencial a personas en situación de vulnerabilidad, especialmente adultos mayores.
Respecto a las sanciones, la Comisión impuso tres amonestaciones a la empresa por las infracciones verificadas. No se aplicó multa económica debido a que la compañía reconoció las faltas dentro del plazo establecido para la presentación de descargos.
Además, la resolución dispone el reembolso de S/36 al denunciante por gastos administrativos del procedimiento. La empresa será incorporada al Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi una vez que la decisión quede consentida en la vía administrativa.
