El uso de canales no presenciales para requerir información o solicitar orientación sobre los servicios de telecomunicaciones de parte de los usuarios sigue en aumento. El 68 % del total de las atenciones a usuarios brindadas por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) durante el año 2024 se dieron a través de sus canales telefónicos, página web, correo electrónico y redes sociales.
Las atenciones a usuarios por canales no presenciales se incrementaron en 43 % al pasar de 331 246 en 2023 a 473 298 en 2024, lo que evidencia que la mayoría de usuarios opta por atención remota para resolver problemas con sus servicios de telecomunicaciones.
Canal de atención más utilizado
Al respecto, el FonoAyuda 1844 fue el canal de atención del OSIPTEL más utilizado, al contabilizar 313 262 atenciones a usuarios de los servicios móviles, de telefonía fija, internet y televisión de paga, más del doble de lo registrado en el año 2022 (146 823) y 72.4 % superior a lo reportado en 2023.
Desde cualquier lugar del país, a través del FonoAyuda 1844, los usuarios pueden pedir orientación, de manera fácil y rápida, sobre los problemas que se les presenta en la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones e informarse sobre sus derechos y obligaciones.
Desde el año 2023, el OSIPTEL ha implementado un nuevo modelo de servicio al usuario, con protocolos específicos para gestionar eficazmente los problemas reportados, el cual es transversal a todos sus canales de atención, incluyendo los canales telefónicos y digitales que brindan a los usuarios beneficios adicionales como el ahorro de tiempo y de dinero que implica el trasladarse a un punto físico buscando atención.
En complemento a los canales de atención, el OSIPTEL ha desplegado diversas herramientas digitales de acceso gratuito para empoderar a los usuarios de los servicios de telefonía móvil y fija, internet y televisión de paga, brindado información oportuna y confiable en tiempo real, para una mejor toma de decisiones, así como el ejercicio de sus derechos y deberes, como Checa tu plan, Checa tu equipo móvil, Checa tu internet móvil, Checa tu caso, entre otros.
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